[IN CONFIDENCE RELEASE EXTERNAL] 
4 November 2020 
Craig Lubbe 
[FYI request #13966 email] 
Dear Mr Lubbe 
Thank you for your request made under the Official Information Act 1982 (OIA), received 
on 13 October 2020. You requested: 
It  has  come  to  my  attention  that  the  IRD  CS  department  “red  flag”  paying 
parents on the IRD system but parents are not made aware of this. 
Recently it was brought to my attention that when a IRD staff member opens 
your details on the IRD system that certain people are flagged on the system 
for  whatever  reason.  This  leads  to  a  instant  change  in  the  manner  of  the 
communication  from  the  IRD  staffer  and  results  in  poor  service  and  further 
communication. 
Could you please verify what system you have in place to do this? Is it simply 
by  a  single  staffer  who  has  a  pre  prejudice or dislike  for  you?  Please  supply 
examples and contents of said flagging. Do paying parents get informed of this 
system  and  the  consequences  thereof?  How  are  flags  applied  and  removed? 
Your advice on this process, the application of and removal of would be greatly 
appreciated.   
Inland  Revenue  uses  a  range  of  systems  and  processes  to  support  interactions  with 
customers.  This  includes  what  are  known  as  “indicators”,  which  show  on  a  customer’s 
profile  in  our  system  when  accessed  by  staff.  Indicators  are  used  in  a  variety  of 
circumstances to  ensure  staff members  are  aware  of  relevant or important  information 
about a customer. They help Inland Revenue provide an appropriate service to individual 
customers  considering  their  circumstances.  We  acknowledge  that  some  customers’ 
interactions with the department may coincide with challenging personal issues, and it is 
important that officials are made aware of any relevant situations. 
Examples of when indicators are applied to customers’ accounts include if the customer 
has debt (including child support debt), is being audited, is in prison, has potentially been 
a victim of identity fraud, or if there are security concerns. There is no indicator specifically 
for customers who are liable for child support. 
Inland  Revenue  has  processes  in  place  to  periodically  review  indicators  on  accounts. 
Decisions  to  remove  or  retain  indicators  are  made  after  a  review,  or  in  some  cases 
indicators are placed with a set expiry date.   
Thank you again for your request. 
Yours sincerely 
Bernie Newman  
Customer Segment Leader, Individuals 

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