9 December 2021 
Cody C 
[FYI request #17542 email] 
Dear Cody C 
Thank you for your request made under the Official Information Act 1982 (OIA), received 
on 12 November  2021. You requested the following for the past 12 months, by month: 
1. …average wait time for calls to call centre.
2. Maximum wait time for calls.
3. Number of calls abandoned.
4. Number of system disconnected calls if different from abandoned calls
5. …average wait time for messaging feature online.
6. Maximum wait time for messaging.
7. Number of messages.
Questions 1, 2, 3 and 4. 
Set out below is a table of voice wait time data for the 12-month period between November 
2020 to October 2021. 
As background, ‘call capping’ occurs when we receive a high volume of calls in a short 
amount of time. “Capping” is used as a last resort after exhausting other options, such 
customers entering a virtual queue or booking a call back for another day. Although we 
use historical data to profile when these peaks and troughs are likely to occur throughout 
the day, it can be variable. For example, as New Zealand was in COVID-19 Alert Level 4 
during March and April 2020, it cannot be directly compared to the March and April 2021. 
When a call is ‘capped’ customers are given a voice message to inform them that we are 
experiencing high demand and apologise for the inconvenience.  
Inland Revenue measures average call wait time with its ‘average speed to answer’ (ASA) 
performance measure. This measures the time customers are actually waiting on the 
phone to talk to a staff member, so excludes the time between a call-back being booked 
and the call-back taking place. 
Table 1: Call Centre data 
11/20  12/20  1/21 
2/21 
3/21 
4/21 
5/21 
6/21 
7/21 
8/21 
9/21 
10/21 
Average 
wait time 
0:04:38  0:04:03  0:04:32  0:04:35  0:04:50  0:05:28  0:05:03  0:05:00  0:05:42  0:04:39  0:03:27  0:04:39 
Maximum 
wait time 
0:46:22  0:38:03  0:40:54  0:46:51  1:20:30  0:46:17  0:49:08  1:14:30  2:09:46  1:42:59  1:42:40  2:16:37 
Abandoned 
17,123  10,730  12,999  15,307  19,361  16,192  19,838  26,279  24,189  13,099 
9,371 
7,655 
Capped 
11,092 
3,999  14,906  19,729  59,217  153,705  109,386  246,351  184,742  139,656  63,774  34,119 
www.ird.govt.nz 
Ref: 22OIA1416 

---

Questions 5,6 and 7 
We have interpreted your question about “online messaging feature” as asking about web 
messages. 
Set out below is a table showing the web messaging information for the 12-month period 
between November 2020 to October 2021.  As we respond to messages based on different 
priorities, the answer to your questions does differ across the different types of messages. 
The overall data shows that 94.3% of all web messages are completed within 20 days. 
Table 2: Web message data 
Web Messages 1/11/20 - 31/10/21 
Type 
Volume 
Longest Days 
Average Days 
to Complete 
to Complete 
Donation Tax Credits 
33,276 
106 
10.1 
Employers 
123,994 
317 
7.8 
Families - Child Support 
48,257 
158 
6.2 
Families - WfFTC 
115,402 
225 
6.1 
GST 
151,202 
306 
6.7 
Income Tax 
659,643 
372 
9.8 
KiwiSaver 
24,144 
192 
8.7 
Resurgence Support Payments 
12,345 
158 
2.1 
Small Business Cashflow Scheme 
3,784 
211 
2.2 
Student Loans 
32,421 
212 
9.2 
Other 
29,530 
238 
9.4 
None 
176,648 
247 
6.4 
Total 
1,410,646 
372 
7.1 
Thank you again for your request. 
Yours sincerely 
Bernadette Newman 
Customer Segment Leader, Customer and Compliances Services, Individuals 
Ref: 22OIA1416 

---