Refugee Quota Programme (“RQP”) Standard Operating Procedures (“SOPs”) 
Assessing and deciding Mandated Refugee applications 
Step 
Actions 
Person(s) 
responsible 
Upload 
1. Liaise with Identity Services regarding uploading of biometrics
RQSO/TA 
biometrics 
Out of scope
2. Identity Services advises a suitable time for the upload to occur and oversees the
uploading of biometric records
3. When advised to do so by Identity Services, complete uploading of biometric
records, in batches at the pace advised by Identity Services
4. See Global Process Manual for steps on  how to do this
Out of scope
 Post-Mission 
CRM – Case Status 
RQSO/TA 
case updates 
Update case status in CRM to In Progress using Bulk Edit process -  details at the 
following link: 
Out of scope
Lodgements 
AMS – Lodging an Application 
RQSO 
1. Make sure case is al ocated to you under Officer
2. Complete application lodgements on AMS application for each applicant using the
following steps:
Out of scope
FT
Lodgement requirements unless waived: 

A signed and dated residence application form

Passport size photos (generated via IDMe)

Valid passport, travel document or other identity document

Al  other lodgement requirements met e.g. (custody documents and or B
Interests Assessment (“BIA”) or Best Interests Determination (“BID”)   idenc   f
relationship e.g., marriage certificate, medical certific

Full birth certificate or ID card

The applicant is not liable for deportation or has liability susp nded
Lodgement requirements that may be waived: 

Evidence of relationship (combined declaration mandatory)

Birth Certificate or Identity Card (combined declaration mandatory)

Custody document (declaration and/or BIA/BID mandatory)

Police Clearance Certificate (combined declaration mandatory)
Note: A note must be added at lodgement stage which explains why a lodgement 
requirement has been waived or why the application has been lodged with a 
lodgement requirement to fol ow e.g.: INZ Medical requested and in process – will be 
submitted accordingly 
1 | P a g e

---

Case/Applicant  A case may have to be withdrawn for the following reasons: 
RQSO/ 
withdrawals 
  Applicant was a no show at interview 
SUPPORT 
  United Nations High Commission for Refugees (“UNHCR”) advises withdrawal of 
TEAM 
application or individual applicant pre or post-interview 
  If Principal Applicant (“PA”) withdraws, the whole case must be withdrawn 
  If a Secondary Applicant (“SA”) withdraws, follow the steps below 
 
Withdrawal – PA and case (In-Progress) 
1.  Paste email communication with UNHCR/or discussion with client on AMS 
application notes 
2.  Decide case on AMS – withdraw using the fol owing steps: 
Out of scope
 
3.  Update ca  st  us on CRM from Pending interview/In Progress to Withdrawn 
DR
4.  Email I M to adv  case has been withdrawn and medicals no longer required (if 
they  ave not been  ompleted). 
5.  S mp file with with awn stamp 
6. 
t file in photoco  room and note on AMS file returned for filing 
 
Withdrawa       nly (In-P gress) 
1.  Paste communicati   m UNHCR/ OM as to why SA has been withdrawn onto 
AMS application  otes 
2.  Consider whether there is   n
   confirm with remaining applicants that they 
wish to proceed on resett ment 
3.  Request an updated RRF f m UNHCR if not already received 
4.  Open the application and  hoose the “Applicants” tab 
5.  Right click on the SA you wish to remove and click on “Remove” 
Out of scope
 
 
Withdrawal – PA and case (Approved - Pre-Label) 
1.  Copy correspondence onto AMS detailing reason for withdrawal Ema  the 
Immigration Manager Selection (“IM Selection”) to request AMS applica on is 
T
rolled back 
2.  Once the application has been rolled back, re-decide application as “W thdraw ” 
3.  Update Decision Summary and Case Report 
4.  On CRM, update “Status Reason” to “Withdrawn”.  The update   ecision status wil  
migrate from AMS to CRM overnight. 
5.  Stamp front of physical file with “Withdrawn” stamp 
6.  Return file to photocopy room and note this on AMS 
 
Withdrawal – SA only (Approved - Pre-Label) 
1.  Paste communication from UNHCR/IOM as to why SA has been withdrawn onto 
AMS application notes 
2.  Consider whether there is a need to confirm with remaining applicants that they 
wish to proceed on resettlement 
3.  Request an updated RRF from UNHCR if not already received 
4.  Email the Immigration Manager Selection IM Selection to request AMS application 
is rolled back 
5.  Once the application has been rol ed back, open application on AMS and choose 
the “Applicants” tab 
2 | P a g e  
 

---

6. Right click on the SA you wish to remove and click on “Remove”
7.  Out of scope
8. Re-decide application
9. Update Decision Summary and Case Report
10. The following day, advise the Support Team that the SA has come off the case as
they will need to manually remove the person from CRM
Withdrawal – Whole case (Approved – Post-Label) 
An application cannot be rolled back after visa labels have been issued.  If a case has 
been withdrawn and visa labels have been issued the steps to take are: 
1. Paste commun ication from UNHCR/IOM as to why the case has been withdrawn
onto AMS ap lication notes
2. Email IPTO  o a  vise case has been withdrawn
DRAFT
3. Open t  applicat n and choose the “Labels” Tab
4. Righ   lick on the PA  label record and click “Cancel”
5. R eat this step for  ach of the applicant’s label records
6.
n CRM, update “ atus Reason” to “Withdrawn”
7. Sta p front of  ysical fi  wi  “Withdrawn” stamp
8.  Return     photoco  room an  note this on AMS 
Withdrawal -  SA on  (Appro d - Post abel) 
A Secondary Applic nt cannot  e 
ed after visa labels have been issued.  In 
such situations, the visa label  ust be cancel ed by: 
1. Opening the application a d choosing the “L e ” tab
2. Right clicking on the labe   ou wish t   ancel a d clicking on “Cancel”
3. Once the label has been canc
, a d a not   o the AMS application notes,
advising why the label was cancelled, i.  “ plicant ([na e] has decided not
pursue resettlement and therefore will no   e travelli  to N w Zealand for
resettlement purposes – visa label cance d accord gly”
4. The fol owing day, update CRM by:

Emailing the support team to reques   at they  activate th  withdrawn
SA on both the client and Case records
Changes to 
Composition of case may change post-interview.  Where changes occur, f ow th
RQSO/ 
case 
steps below: 
SUPPORT 
composition 
TEAM 
Family Composition Update – (Post-Mission-all stages) 
1. Ensure any family members (immediate and extended) recorded at interview and
not already on AMS are added to AMS “Family” tab - Screen shots for this -
HYPERLINK
Adding new baby – (In-Progress) 
1. Update received from UNHCR
2. Request updated RRF and birth certificate of new baby, if not provided
3. Request Support Team to add new baby to application (AMS and CRM processes)
and saved updated RRF and MAKO
4. If no birth certificate provided, request Combined Declaration signed by parent via
UNHCR
5. Request medical for baby from IOM
3 | P a g e

---

6.  Review information from UNHCR, add any notes on High Needs on CRM if required 
(see section 11 – update CRM) 
 
Adding new baby – (Approved – Pre-Label) 
1.  Follow steps 1-2 above 
2.  Request IM to roll back decision to add new baby to application 
3.  Follow steps 3-6 above 
4.  Complete decision for baby on AMS 
5.  Update Decision and Case Report 
 
Adding new baby – (Approved - Post-Label) 
A baby cannot be  added to an approved application after the visa label has been issued.  
In this situation   ass file with updated RRF to Support Team who wil  complete the 
following: 
DRA
 
1.  Day 1    eate bab ’s identity in AMS and raise new application - add baby into the 
rest   the family un er family tab and also add rest of the family into the baby’s 
f ily tab. 
2.  ay 2 – CRM - Loc e baby through CN and feed data, Print declaration form, locate 
fam y under ca  - chan  ca  size, add baby under Applicants using the add 
button 
  nt resid ce form   needed. 
3.  Email IPTO team th     aby has be n added to the system 
4.  Pass the file back  o RQSO 
5.  RQSO request baby’s med a , 
lete decision on AMS and update Decision and 
Case Report 
 
Deceased PA – (In-Progress) 
Following an update from UNHCR 
ify g of de h of the PA and submitting any 
related evidence i.e. death certificate AND   u ated RRF based on new family 
composition 
1.  Add note on AMS, confirming death of cl nt and any document/s provided 
2.  After discussing the situation with the T  or IM – Selection – raise Client Border 
Alert Template, Out of scope
 
3.  Raise alert on PA’s AMS – Border Alert, deceased (see IAC 16/01) for ful   etails 
T
regarding alerts and fol ow process outlined in IAC)  
4.  Follow steps for withdrawing application in AMS and update case sta  in CR  to 
Withdrawn 
5.  If case has secondary applicant(s) check with UNHCR if remaini   applicants wish 
to continue 
6.  If yes, provide case file and updated RRF to Support Team to create a new 
application and file 
7.  Request UNHCR to assist with completion of new Residence Application 
8.  Re-interview family and /or complete new settlement interview, if required 
 
Deceased PA – (Approved – Pre-Label) 
1.  Follow above steps 1-2 above 
2.  Update case status in CRM to Withdrawn -  leave approved application as is in AMS 
3.  Follow steps 4-7 
4.  Update Decision and Case Report to reflect new case composition 
 
Deceased PA – (Approved – Post-Label) 
4 | P a g e  
 

---

Fol owing an update from UNHCR notifying of death of the PA and submitting any 
related evidence i.e. death certificate AND an updated RRF based on new family 
composition 
1. Add note on AMS, confirming death of client and any document/s provided
2. After discussing the situation with the TA or IM – Selection – raise Client Border
Alert Template, Out of scope
 (see 
IAC 16/01) for full details regarding alerts and follow process outlined in IAC) 
3. If case has secondary applicant(s) check with UNHCR if remaining  applicants wish
to continue and if so request updated RRF
4. If yes, following receipt of new RRF, provide this and the physical file to the Support
Team to create a new application, file and case number for new PA and SAs
5. Copy all relevan
 
t documents from the previous PA’s file to the new PA’s file
6. Request IOM/UNHCR to assist with completion of new Residence Application
7. Re-intervi  f  ily and /or complete new settlement interview, if required
DRAFT
Decease  SA – (In-Prog ss) 
1. F ow process for W thdrawal of SA, above
2.
addition - Raise  ert on SA’s AMS – border alert, deceased
Deceased 
pproved    re or P t-Label) 
1. Follow process for W drawal of SA Pre or Post Label, above
2. In addition – Rai  alert o  SA’s AM  – border alert, deceased
Biodata 
Biodata corrections 
RQSO 
corrections 
Biodata corrections can be m e in the  owing  cumstances: 

Applicant has declared offsh
 that  eir bi ata is incorrect and provides
evidence to substantiate their claim: e.g  o ments such   a birth certificate or
plausible verbal evidence (statutory decla tion may b  requ ted)

Where an applicant has a valid travel do ment, d
ls of this s uld be added to
AMS

UNHCR has stated that the applicant’s  biod  is incorre  in the RRF,  owever
they cannot amend it due to exit permit issues/issues with departure
Process: 
1. Make corrections in AMS client record using the “Add” function
2. Add note in AMS client record explaining reasoning for correc n - If no documents
are available to substantiate claim, the note should include an explanation
regarding why biodata correction is accepted as credible and plausible
3. Place orange dot on the bottom right of physical file front cover (for biodata
correction post-arrival)
4. Tick Biodata Correction box on CRM client record
Complete biodata corrections as recorded on Residence Application forms 6(c)
Go to Global Process Manual for full details on editing client information in AMS: 
Out of scope
5 | P a g e

---

Note: Biodata corrections cannot be made when applicant has declared a correction 
offshore but they hold a valid national passport with the incorrect bio data/original 
identity on it. 
Editing 
Editing Identities in AMS (Includes Biodata corrections) 
RQSO 
identities 
Corrections can be made to identities, when: 

Errors identified with the existing information held; or

Applicant’s details need to be updated with further/new information (including
Biodata correction)

Areas that can be updated include biographic details, addresses, family members
details, face im ages

Use the “EDIT” function for typos

Use the “ADD”  function if recording a correction to the identity and we need to
keep record of previous identity.   See
Replacement 
Raising and approving a Rep em nt Visa 
RQSO 
RAFT
Out of scope
applications 
When biodata corrections  ve been  ade to a client identity, a Replacement 
following 
Permanent Resident ap c ion will ne  to be raised and processed and new visa 
biodata 
labels issued reflecti  the bio ata corr tions: 
corrections 
1. Raise a “Permanent Reside t   
ace Application” – see Document Overview:
GUIDANCE - Replacement  V.docx (wd.govt.nz)
2. Process and approve the  plication by fol
in  the prompts
3. Ensure to add notes to A S recordi   he reas n for the replacement application
4. Issue Replacement Visa Label
5. The fol owing day update CRM by:

Selecting Case record

Click on the new application

On the top right at the “Status Reas n” dro ow  menu, choose “Duplicate
Application”

To link the new application to the old one, enter the original applica n
number when prompted
Linking 
Linking Identities in AMS 
RQSO 
identities 
If a client has more than one identity in AMS they must be linked. D plicate identities 
may occur for some of the following reasons: 
1. Details in client’s passport (as scanned into IDMe) differ from those recorded
initially.
2. An error was made during biometric enrolment (spelling error, selecting the wrong
country of birth, date of birth error)
3. Client information in AMS does not match that captured during biometric
enrolment
Link identities using the steps outlined in the fol owing link: 
Out of scope
6 | P a g e

---

Post Mission 
Make up physical file: 
RQSO/TA 
file 
1. Check documents  and make up file in the following order (as documents become
management 
available)  - there is no need to print documents from IGMS

RRF (including BIA in section 7)

Identity documents (National ID card, Passport) and translations

Other documents and translations

BID (if provided separate from RRF)

Any medical documents from home country or country of asylum

Combined Declarations and Settlement Declaration

Residence Application Form

Interview template - General Questions

Correspondence in date order

Decision Assessment Summary

Special Reports (if any)

Case Report
Begin to fill out UNHCR Case Processing Checklist (inside right cover of file) 
Out of scope
7 
Interviews 
1. Tidy up interviews, print a hard copy and put it in the physical file
2. Save interviews into MAKO case folders in PDF form as per naming protocol 6(c)
i.e. “RQPIVcase No._application number” and “RQPRRFcase
No._application number”
Out of scope
FT
Residence Application 
1. Check that the Residence Application form is fully c mplete, i.
• Signed and dated at the end by relevant par s,
 PA, SA, c ldren 18 and
over, the interpreter and the RQSO
• Initialled on each page by PA and  RQSO
• Character questions at Section B have been completed.
2. If fully complete, put in client file and scan and save in client folder in MAKO
3. If not completed in full the application form will need to be comp ed again prior
to proceeding with the application for residence (speak to TA if  ncertain if the
form needs completing again)
Documentation and declarations 
1. Check documentation noted at S3.17 Requirements for making an application for
grant of a permanent resident visa (mandated refugee)
http://inzkit/publish/opsmanual/#46529.htm) has been provided:
• Residence Application for Mandated Refugees form
• Medical certificates (Check AMS -  this will be covered via the visa medical
process for RQP cases)
• Photographs (taken via IDMe)
• An original or certified copy of a birth certificate or identity card - if unavailable
ensure Combined Declaration has been completed
7 | P a g e

---

• Legal custody documents for children under 16 years - if not available, a
declaration stating legal custody signed by accompanying parent and/or a
BIA/BID
• Evidence of relationship (i.e. marriage certificate, civil union certificate, birth
certificate of children of the parties) - if evidence is unavailable a declaration
sighted by both parties stating the duration and nature of the relationship
• Police Clearance Certificate (PCC) or if unavailable a signed Combined
Declaration
2. Check additional documentation provided is stored on IGMS or if not, on file in hard
copy:
• Passports (On IGMS if scanned at interview, otherwise if a photocopy put on file
and in MA KO)
• Case sp fic documents i.e., police reports, death certificates, military
DRAF
bookl /re  rd, UNHCR ID cards, evidence of refugee status
3. Check   declarati s (i.e., Settlement and Combined) are present, signed and
cor ctly completed   f not completed in full or at all, the declarations will need to
 completed, prio   o proceeding with the application
4. S ve all documen  which  a  not in IGMS in the physical file and MAKO
Note: If all r
nt docum ntation ha  not been provided, contact UNHCR to request it 
if appropriate 
Emails 
Add all case related emails to  e in order of receipt  on AMS and in MAKO 
Initial case 
Assess application 
RQSO/TA 
assessment 
1. Save RQP Decision Summary  cume  in M KO case folder
2. See Section 9 of SOPs on steps to begin  s sment agai  the following areas as
per S3.22a-g Requirements for grant of a  rmanent 
den   isa (mandated
refugee)
3. Add information to RQP Decision Summ y as y  pro ess assessment:

Identity

Documents and Document Verification

Relationships meet residence criteria

Credibility

Character

Settlement (Review what RCO has written in CRM to see if it has an impact on
S322.g)

AMS alerts requiredOut of scope

Verification of information as required (CRU requests, Verification Toolkit and
Verification team requests)
4. Assess/add the fol owing outcomes as they are received/completed:

Risk assessment A5.30
s 6(c)

Health assessment
Follow-up interviews and requests for missing documents/information\ 
1. Arrange and complete a follow-up interview if initial case assessment identifies this
is required
8 | P a g e

---

---

1. Compare information gathered at interview against Post-Mission RAT Checklist
section
2. Complete RAT Checklist and add to file, and MAKO
3. Email mission spreadsheet to RAT regarding post-mission screening outcomes,
advising which cases:

Have unresolved credibility issues and will be assessed by the RQSO following
the credibility resolution

Have presented with risk triggers and what the risk triggers were (these cases
require RAT to complete full risk assessment)

Have not presented with risk triggers and therefore require name checks only
4. Once name check is completed, and there is no adverse information, RQSO adds
A5.30 note on AMS “1st tier assessment complete. No Risk”
5. OR, if an RQSO considers that a ful  assessment is needed they should advise RAT,
who will a ess  he application and determine whether the applicants meets A5.30
s 6(c)
DR
Note: in   outcomes t  RQSO should record the RAT outcome on the applicant’s file 
cove   heet and  in the  QP Decision Summary – mandated refugees 
 
Review g 6(c)
 out me  ither emailed by identity services or available via 
RQSO 
AMS) 
An 6(c)
 may b   wed in AMS  r further information may be received by 
email from Identity S vices.  e result  ay reveal information that has an impact on 
multiple assessment areas incl d
 

Identity

Credibility

Character; and

Relationships
Note: Full details about using 6(c)
 can be found in the Global Process Manual at:  
Out of scope
 
s 6(c)
10 | P a g e

---

s 6(c)
Visa Medical 

All applicants must have an acceptable standard of health (ASH) to qualify for
RQSO/TA 
Requirements 
residence as a Mandated Refugee

Monitor and progress Visa Medical Requirements as per RQP Visa Medical SOP
Out of scope
Assess 
As noted above, all mandated refugees applications must be assessed against 
RQSO/TA 
information 
Immigration Instructions S3.22a-g outlined in the INZ Operations Manual here: 
AFT
against 
http://inzkit/publish/opsmanual/#46530.htm   
instructions 

Identity

Credibility

Relationships

Character (includes reputational risk)

Risk (includes 6(c)
lerts)

Health; and

Settlement
The fol owing sections expand on how to assess these areas in the RQP Dec on 
Summary: 
S3.22a - 
Establishing identities of al  applicants as per s3.22a 
RQSO/TA 
Identity 
To assess whether the identity of Mandated Refugee Applicants can be established the 
fol owing documents must be assessed: 

An original or certified copy of their birth certificate (which has their name,
date of birth, place of birth, the names and occupations of their parents), or

If the applicant does not have a birth certificate, consider any other available
identity documents eg:    National Identity Card or Passport R2.40.20
http://inzkit/publish/opsmanual/#44893.htm
1. To verify a document effectively it must be translated
http://inzkit/publish/opsmanual/#46159.htm

If not familiar with the document provided, assess document using Verification
Toolkit http://inzkit/publish/vt/index.htm#57125.htm
11 | P a g e

---

 
  If there is no comparable example in the Verification Toolkit, seek verification 
 
via the INZ Verification Team or IOM Canberra Out of scope
 or 
 
make a CRU request 
 
  If an applicant does not have a Birth Certificate or National Identity card, 
 
consider and assess their explanation for not having one.  Acceptable reasons 
 
may include: 
 
  6(c)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.  If satisfied  ith  he explanation regarding the inability to provide an identity 
DRA
 
docum t, the re irement to have one can be waived and the applicant (or the 
 
app ant’s parents  hen the child is age 17 and below) should complete and 
 
p vide a declaratio  stating they do not have an identity document, which should 
 
clude: 
 
 
heir full n e 
 
  Pla     rth 
 
  Full names of b
  arents 
 
3.  The declaration  ust hav   een sig d and dated by the applicant/parent and the 
 
interviewing of cer (RQP C m i
 Declaration) 
 
 
Note: If it is possible to obtain   Statutory Decla i  in country of asylum, this would 
 
be the preference.  AND if no  entity do
ents h ve been provided, check this 
 
declaration has been provided and  mp ted in  l .  
 
http://inzkit/publish/opsmanual/#46529.h    
 
 
Assessing discrepancies in identity  - conside   f any of the fol owing apply: 
s 6(c)
 
1.  If “Yes” applies to any of the above scenarios, review and assess the fol owing: 
a.  Has the discrepancy been put to the applicant 
b.  Have they provided a plausible, reasonable and credible explanation for the 
discrepancy 
c.  Following their explanation, has their identity been established.  If not, is 
there anything further needed to verify the explanation provided (i.e. CRU 
request, approach to Verification Network). 
12 | P a g e  
 

---

2. If there are unresolved discrepancies with identity of any applicant, that have no
plausible explanation, the application must be declined, as the applicant has failed
S3.22a of the immigration instructions
S3.22d - 
Assessing the relationship between the Principal and Applicant and any partner 
RQSO/TA 
Relationships 
and/or dependent child(ren) as per S3.22d 
meet 
residence 
When assessing if the applicant’s relationships meet residence criteria, R2.1.15 and R3 
criteria 
must be considered and the fol owing requirements must be met: 

The applicant partners must meet the criteria of a genuine and stable
relationship

Children without either biological parent included in the application must have
been ad ted to be included in the residence application; and

Childr  w  only one biological parent included in the application ( where
DRAFT
 
 
pa
ts are s arated/divorced) must be accompanied by the submission of
stody docum ts and/or a BIA/BID   
Asse ment of genuin   nd stable relationship between partners: 
1. The  A and par
r must  ve  een assessed to be in a genuine and stable
relation
  s outline  at:  http: inzkit/publish/opsmanual/#46504.htm
2. When assessing if a  l ionship me s the threshold for residence, the evidence as
outlined at F2.20 must be  onsidere  and assessed
http://inzkit/publish/opsm n
0880.htm
It is uncommon for a refugee  plicant to have  cu ents/evidence to submit with their 
application other than a m riage ce
cate,  d/or birth certificates of children 
featuring the  respective partne ’   am   The assessment of a genuine and stable 
relationship in the mandated refugee cont t  ould includ  assessment of  available 
documents, as well as: 

The date the relationship began,

The length of relationship,

The relationship’s exclusive nature,

The couple’s narration about their lives together (i.e. whether th   wned a
house together etc.), and

The reason for any period of separation, which can be assesse   sing the UNHCR
RRF, RQP Resettlement Interview and RCO settlement inte ew.
Assessing the inclusion of dependent children in the residence application: 
1. To assess if a child is dependent on the PA, dependent child instructions must be
considered at R2.1.30 as only dependent children can be included in a residence
application alongside their parents http://inzkit/publish/opsmanual/#46504.htm
2. Ensure the child is assessed based on their age at application lodgement as
different criteria apply for different age groups as follows:

17 years old and younger Must be single

18-20 years old Must be single with no children of their own

21-24 years old Must be single with no  children of their own and total y and
substantially reliant on their parents for financial support
3. For those aged 21-24, additional factors to assess (as at R2.1.30e) include:
13 | P a g e

---

  whether the child is in paid employment, whether this is full time or part time, 
and its duration; 
  whether the child has any other independent means of financial support; 
  whether the child is living with its parents or another family member, and the 
extent to which other support is provided; 
  whether the child is studying, and whether this is ful  time or part time 
4.  If the dependent child assessment determines that the applicant child is not a 
dependent child, consider liaising with UNHCR to see if they can be considered 
independently from their parents and referred to INZ as a linked case. 
 
Assessing whether applicant parent(s) have custody of applicant child(ren): 
If a child aged 16 o r under is being submitted to New Zealand with only one biological 
parent, documen s relating to the legal custody of the child must be submitted with the 
application as  er    s3.17f http://inzkit/publish/opsmanual/#46529.htm and assessed 
Das follows:  1. Riew and assess te legal custody document 
2. 
nsult the verific on tool kit with regard to the rules and regulations of the 
hom  country i  question, around custody 
Out of scope
       
3.  If there is no information available on the tool kit make a CRU request and assess 
and review information regarding what constitutes legal custody within the home 
country of applicant 
4.  If further clarity is required, seek support from RQP TA to seek advice from the 
AFT
MBIE Legal Unit (further details below) 
5.  When documents relating to legal cu dy are  navailable the following must be 
submitted: 
  A declaration confirming that the ap lic nt parent(s)  as legal custody of the 
applicant child(ren) and/or a BIA or BI  submitte   y U HCR 
http://inzkit/publish/opsmanual/#46 9.htm   
6.  While legal custody is not required for a  hild ag  1   ears or ov , if an 
application is made for a child younger than 1  years of  e, any non pplicant 
parent or guardian of the child must consent to the child making the app cation 
(s59 Immigration Act 2009) and their views should be outlined in either   
 or 
BID. 
 
BIA process 
UNHCR wil  submit a BIA within the RRF which documents the fo wing: 
  An account of the separation from the non-applicant parent, 
  Information about contact with the non-applicant parent, 
  Consent from the non-applicant parent for the child to resettle, 
  Acknowledgement that the non-applicant parent knows that resettlement wil  
likely result in permanent separation; and 
  The views of the non-applicant parent must be included in the BIA via form of 
an interview with them, not views passed on from a third party 
  Evidence of attempts to trace the non-applicant parent 
 
BID process 
If UNHCR identifies a Protection concern and/or if the child has reservations about being 
separated from the non-applicant parent, a full BID will be completed 
 
14 | P a g e  
 

---

All efforts to trace the child’s biological parent(s) must be documented in the BIA/BID. If 
it is evident that there has been no effort to trace the non-applicant parent or it is 
uncertain if tracing has been initiated, contact local UNHCR office and ask if tracing has 
been attempted and the outcome of such efforts (to be included in an updated BIA/BID) 
Assessing if an applicant child included with neither biological parent, has been 
adopted (legal or customary) as per R3.5.1 
Legal adoption 
1. If the applicant parent can and does provide legal adoption papers, assess the
evidence.   Examples of acceptable evidence of adoption can be found here:
http://inzkit/p ublish/opsmanual/#30979.htm
2. All legal adop ion papers must be submitted in original or certified form with the
residence  p l tionhttp://inzkit/publish/opsmanual/#30979.htm
DRAF
3. If the a licant pa nt cannot provide or obtain legal adoption papers, they must
prov e a statutory  claration which declares the applicant parent has legal
tody of the appl nt child and this declaration must be considered as part of 
e relationship as ssment  As per R3.5.1b, this declaration must state that the 
chi  has been 
pted b   he  pplicant parents, the date of the adoption and in 
which 
 the ado on took  lace.  In addition, a BID must be submitted, 
considered and ass
  The BID,  ust evidence that all information relating to 
where the child’   arents  as been  plored and assessed, and that tracing been 
initiated and commented o  
Customary adoption 
1. If a child is adopted by cu om, evid
e of a c tomary adoption must be
submitted in the form of a wri n d laratio  by the adoptive parents as per R3.5
http://inzkit/publish/opsmanual/#3097 ht
2. As per R3.5.1c, if an applicant child is adop d by cust , co ent may be sought
from the applicant parents to contact the  hild’s bi gical par t(s) and seek
confirmation of customary adoption, if    s belie d t s will confi m that a
customary adoption has taken place.
3. Evidence of customary adoption can be assessed further by assessing linked
application(s) lodged by other family members to confirm a customary adoption
has taken place as per R3.5.1.d.
4. The following resources may assist the assessment of what is defined as a
customary adoption:

RQP adoption presentation (prepared by INZ Legal)
Out of scope
Note: If the RQSO is uncertain if a child can be adopted legally or by custom in relation 
to the laws in the applicant child’s home country, the following tools are available to aid 
the assessment of relevant country information: 
a. The Verification Toolkit which may include contacting the Risk and
Verification team to make an enquiry via the Risk & Verification Central
Team Out of scope
Out of scope
15 | P a g e

---

b.   A Country Research Unit request via the intranet 
Out of scope
 
c.  Support from RQP TA to seek advice from the MBIE Legal Unit where 
necessary 
 
The analysis in the RQP Decision Summary should leave no doubt that the applicant 
parent had the right to remove the applicant child from their home country, and 
country of asylum, and that this conclusion was arrived at through assessment of the 
adoption document or declaration, the custody document, BIA or BID.  The assessment 
of these documents should be recorded in the applicant’s decision summary. 
 
S3.22b - 
S3.22b requires the
 
 refugee claim of a mandated refugee to be credible 
RQSO/TA 
Credibility 
 
 
1.  Identify cases w
 
ith unresolved credibility issues requiring resolution. Factors to take 
into consideration when assessing credibility include: 
s 6(c)
 
s 6(c)
16 | P a g e  
 

---

s 6(c)
Format for writing credibility section: 
6. Assess each cr edibility concern under a heading that describes the issue
7. Include a co clusion at the end of each section  which outlines if the credibility
concern h  b  n resolved, how, why and when, and if it has not been resolved
DRAFT
discuss  hy the ap lication is stil  able to be approved despite the concern, or why it
has  d to the appli tion being declined
8. R Os must explain  hy any unresolved concerns remain a problem and the reasons 
r any adverse cr bility finding. If the benefit of the doubt is given to the applicant
in r ation to a  dibility  on rn, an explanation of the reason(s) why it was given
must b  
 in the d sion. Th  benefit of the doubt may be given when a refugee
is generally credibl   t there are weak concern(s) still outstanding in respect of
peripheral matt . How er, num ous weak credibility concerns may result in
declining the case on cre b
  sed on a cumulative assessment, whereby the
RQSO weighs up the bala e and significance of negative versus positive credibility
findings.
A.5 - Character Assessing whether al  applicants for reside e   ged 17 and  er, are of good 
RQSO/TA 
assessment 
character and not pose a security risk, as per  5.1 
If any person included in the residence appl ation f  ch racter requ ements the 
application must be declined unless Character ins uctions a  waived 
http://inzkit/publish/opsmanual/#35053.htm 
1. To assess the Character of applicants, the fol owing should be review  and
considered in your assessment to ensure they do not indicate any  aracter
concern for any applicant:

Police Clearance Certificates - as evidence of good Chara er, all applicants aged
17 and over must provide a police clearance certificate (PCC) from their country
of citizenship and each country they have lived in for 12 months or more
(whether on one visit or intermittently) in the last 10 years.  The provision of the
PCC must be taken into consideration when assessing the case.

If a PCC has been provided, the information in it must be assessed in full to
ensure that the applicant meets Character instructions
http://inzkit/publish/opsmanual/#41439.htm

If an applicant is unable to obtain a PCC, consider the reason for this – reasons
may include but are not limited to:
o Information indicating conditions in the relevant country are such that
the country's governmental infrastructure is no longer functioning; or
o Confirmation that there are circumstances beyond the control of the
applicants which prevent them obtaining the required certificates
17 | P a g e

---

o The applicant not being able to seek one from their home country due
to their refugee situation

If an applicant is not able to obtain a PCC, a Combined Declaration (generated
from CRM) must be completed stating this (full details at
http://inzkit/publish/opsmanual/#46529.htm ) and the reasons for waiving the
requirement must  be included in the RQP Decision Summary

Section B of the Residence Application form (relating to Character Requirements)
includes questions that relate to:
 From  which countries a PCC is required is required, OR which
countries must feature on the PCC waiver
 Whether the applicant is the subject of investigation by law
 
enforcement agencies, charges, convictions, sentences, deportation, 
visa/immigration breaches
  Whether the applicant has had involvement in the illicit drug trade;
D aWhher the applicant has had involvement in the discrimination of
oth s on the basis of their ethnicity
o If a cl nt has answered “Yes”  to any of the Character questions  in
Sec n B, review  all available information from  the  resettlement
erview template relating to crime or illegal activity, convictions and
sentencing and any supporting documents, such as court transcripts
s 6(c)

AMS Alerts – check before deciding the case to see if there is an alert that impacts 
on an applicant’s Character

RAT assessment of A5.30 - ensure that the applicant/s is risk acceptable against
A5.30. 
FT

Name searches, verification and CRU searche     r iew and assess any
information gathered via  these sources  to s  if they  dicate a Character
concern
2. If an applicant has declared a Character issue or a Character issue has be  identified
through  any of the above  sources, the nature of the Character iss   ust be
determined and assessed against Character Instructions at:
o A5.20 (s15 & s16) http://inzkit/publish/opsmanual/#3505 tm
o A5.25 http://inzkit/publish/opsmanual/#35058.htm
o A5.35 http://inzkit/publish/opsmanual/#35060.htm
o A5.30 (assessed by the RAT team)  
http://inzkit/publish/opsmanual/#35059.htm
3. If a character issue has been identified post mission/resettlement interview (i.e.
through 6(c)
, name search, 6(c)
, RAT Check) and it was not declared
by the client, in the interests of fairness and natural justice this information should
be put to the client for comment before the case is decided as per A1.5
http://inzkit/publish/opsmanual/#35020.htm
Special Directions and Character Waivers: 
An application cannot be approved for residence in New Zealand if an applicant fails 
Character Instructions, unless a Character Waiver or Special Direction is granted 
18 | P a g e

---

When to use a Character Waiver: 
See A5.25  http://inzkit/publish/opsmanual/#35058.htm 
1. The applicant should not be declined on Character grounds, without first
considering al  information and whether the circumstances are compelling enough
to justify waiving the good Character requirement, such as:

The seriousness of the offence (general y indicated by the term of imprisonment
or size of the fine);

Whether there is more than one offence

The significance of the false, misleading or forged information provided, or
information withheld, and whether the applicant is able to supply a reasonable
and credible explanation or other evidence indicating that in supplying or
withholdin g such information they did not intend to deceive INZ

How long ago the relevant event occurred

Whet
 t   applicant has any immediate family lawfully and permanently in
DRAF
Ne  Zealand

hether the ap icant has some strong emotional or physical tie to New Zealand

Whether the ap cant's potential contribution to New Zealand will be significant
2. A C racter wai r could  o  e considered on humanitarian grounds (i.e. the
applica
ailed Ch acter ins uctions) and the reason is directly related to 
persecution/their c
stances as   refugee 
When to use a Spe ial Direction
When section 15 & 16 of the I migration Act applies -  see A5.20 
http://inzkit/publish/opsman l/#35057.htm a  e al Direction could be considered 
on humanitarian grounds (i.e   he applic  has fa d Character instructions) for 
reasons directly related to the ap
nt  circum ances as a refugee 
Process 
1. A Special Direction or Character Waiver f m must   complet  and sent to the IM
– Selection for sign off before deciding   applic on
2. If the IM – Selection does not agree that a Sp al Direct n or Character Waiver
should be granted, the application must be declined on Character grounds.
3. If the IM – Selection agrees that a Special Direction or Character Waiver should be
granted, the application can be approved if all other residence instructions have
been met.
4. Special Direction and Character Waiver forms as follows:

Example of blank form –Special Direction:
Out of scope

Example of a completed form – Special Direction:
Out of scope

Example of a blank form – Character Waiver
Out of scope

Example of a completed form – Character Waiver
Out of scope
5. A copy of the Special Direction or Character Waiver must be saved in the clients’
MAKO folder and in the client file.
19 | P a g e

---

 
Risk Assessment: 
Assessment of A.5.30 considers the risk to New Zealand’s international reputation and 
is completed by the RAT team:  http://inzkit/publish/opsmanual/#35059.htm 
A note must be added to the Decision Assessment Summary confirming the risk 
assessment has been completed, and the outcome should be stated and considered as 
part of overall Character assessment 
 s 6(c)
 
 
 
6(c)
 
Fully assess 6(c)
 (based on information on AMS) taking into consideration  RQSO 
 
the impact on all areas of S3.22 (Identity, Character, Relationships, Credibility, Risk) 
 s 6(c)
 
AMS Alerts 
Assessing whether an Alert should be added or deleted 
RQSO/TA 
 
1.  Assess al  on AMS Alerts (i.e. 6(c)
, Health Alert, Information Warning, other) 
2.  Check if there are any Alerts in regard to any of the applicants on AMS and if the 
alert is relevant to the client’s application for residence (i.e. related to their 
identity, their character, their health, the biometric enrolment result, their 
credibility, their travel history, visa applications, the relationships between the PA 
and partner and PA and partner’s children). All Alerts should be assessed in full 
against immigration instructions   
3.  If the Alert is relevant to the application, consider why it is relevant and what steps 
need to be taken before making a decision on the case 
20 | P a g e  
 

---

4. If an Alert was added to AMS prior to the INZ interview, any prejudicial information
should have been put to the applicant at their interview and their response
considered as part of the decision assessment
5. If an Alert was added to AMS, post-INZ interview, read what the alert says and see
if the Alert impacts upon the immigration decision.
6. Alerts which may appear on AMS may relate to:
o Medical Health warning – informing the decision maker not to decide an
application while the medical case is still being assessed or the applicant is
having treatment
o Character concerns, biometric enrolment, Interpol information, an
information warning, a deceased applicant, risk to New Zealand’s
reputat
 
ion
Note: Some A ts   il  need to be deleted and a note added, explaining the reason for 
DR
the deletio   f the Al
   Deleting an alert requires authorisation, email IM-Selection to 
request  thorisation.    uncertain what to do about an alert approach the TA or IM- 
Sele
n. 
An Aler  may be ad d when

An app
   deceas

An applicant has rel
s of concer  (former domestic violence, associations with 
particular group   f conc
) not in ded in application 
Note: An AMS note should alw ys be made explaining why an Alert has been added 
(see examples of notes).  The  ert should be authorised by your Manager 
Note: See the Alert Matrix for a full list of types of Alerts and examples of notes: 
Out of scope
An Alert should be deleted when: 

They will stop a client from boarding and the application is approved

The case has been finalised, and therefore health alert is no longer requ d
Out of scope
T
Note: A AMS note should always be made explaining why an Alert has be  delete
Note: See the following link for full information about alerts: 
S3.22.f - 
Assessing whether al  applicants have an Acceptable Standard of Health (“ASH”) as 
RQSO/TA 
Health 
per S3.22.f 
Assessment 
1. Review  and assess if all the applicants meet ASH as per the process outlined in the
RQP Visa Medical SOPs
Out of scope
2. If an applicant is not ASH, the application must be declined, regardless of whether
the other applicants included meet ASH
3. A note must be made in the RQP Decision Summary about the outcome of the
Health Assessment and its impact upon the decision for the applicant/s
21 | P a g e

---

4.  Add the NZER reference (which can be found on the Immigration Health System 
(“IHS”) number to AMS and record the medical outcome on AMS 
 
S3.22g - 
Assessing whether there are any significant barriers to the ability of any of the 
RQSO/TA 
Assessing 
applicants to settle in New Zealand, as per S3.22.g 
barriers to 
 
Settlement 
1.  Review the  following sources of information to assess any potential barriers to 
settlement for all applicants: 
  RCO notes in CRM (qualifications, daily life, employment, health and well-being, 
resettlement to New Zealand, observations and action points) 
  RQP Residence Interview Template 
  UNHCR RRF and any supporting documents 
2.  Any settlem t concerns noted by the RCO wil  be recorded in the Notes section on 
CRM and i   on  are identified they will write “no concerns about settlement in New 
DRAFT
 
 
Zealan  
3.  If th  client express  concerns about settlement in New Zealand, the RCO will record 
t se as well, as an   nswers provided to address those concerns 
4. 
e RQSO may dis ss clien  concerns with the RCO who conducted the interview 
 
Potential s
ent issu   o consid r: 
  Qualifications – If   a plicant qua fied in a particular profession, is the applicant 
aware that they  ay not   able to  ork in that profession and may have to retrain 
in New Zealand 
  Education – If an applican  has a qualification, or is part way through completing a 
qualification, are they aw e that the qual ca on may not be recognised in New 
Zealand 
  Employment – Have any of th   ppli nts sta d that they have no intention to work 
in New Zealand 
  Family reunification: 
o  Have  INZ family reunification i truction   een clea  explained to the 
applicants and do they underst d their  nti ments 
o  If there are any non-travel ing child/d endent d lared at in view who do 
not quality under RQFR,  are the  applicant/s  wiling to pr eed with 
resettlement, knowing they wil  be permanently separated 
o  Inter-personal relationships – have any of the applicants decl d they  e in 
a serious relationship, and if so, would this relationship i pact upon their 
ability to settle in New Zealand, if settlement were t   ead to permanent 
separation 
  Family links: 
o  Have all issues surrounding family links been explored  (e.g.: managing 
expectations around living close to relatives already in New Zealand 
o  Is the applicant comfortable being resettled in New Zealand if all their family 
have resettled in another country   
o  Is the applicant comfortable moving far away from the country of asylum and 
leaving relatives there, or in their home country.   
o  Does the applicant understand  that  they may be permanently separated 
from those family members.   
o  In regard to linked applications, did the discussion at interview confirm that 
the applicant would be happy to resettle in New Zealand even if one of the 
linked applications is not approved and their own is.  
22 | P a g e  
 

---

Note: Linked cases would all usually be approved or declined together, and the 
decision given at the same time,  unless  the PA in a linked case is an adult 
child/sibling with their own family and their opinion of settling alone has been 
fully explored 
  Opinions held -  Do any applicant/s  hold opinions that are inconsistent with New 
Zealand’s laws and societal beliefs, such as women should not work, girls should not 
go to school, hitting children who is acceptable, mistreating animals is acceptable, or 
they do not want to live in a multicultural and secular society 
  Has any applicant expressed they do not want to resettle in New Zealand long-term 
and they may relocate after resettlement 
  Medical or health issued – Are there any potential barriers to settlement in relation 
to medical conditions and support required post arrival - i.e. if an applicant who has 
a  vision im airment is being resettled on their own, is there adequate 
resourcin up ort available on arrival and in the community to enable successful 
DRAFT
 
 
settlem nt. Revie  ADL information from LMC and discuss with Resettlement Case 
Adv r and RQP TA   unclear 
  A ommodation: 
o  Family size   If the family is large, will adequate housing be available to them 
in New Z aland?    he  are adult children in the application are they willing 
 
 in sepa e houses  
o  Singles - If    plicant is si le are they happy to house share (flatting)? 
o  Expecta ns - Do  e applic ts understand that a safe affordable house will 
be sourced for the  
    ay not be close to, or in the same city, as friends 
and family? 
  Language: 
o  Do any of the a licants o   speak  ne  language, for which there is no 
language support for i   ew  ealand 
o  Has any applicant stated they d  no  want to lear  English and/or will refuse 
English language classes in NZ 
 
At interview 
  Potential barriers to settlement should be  iscussed and record d during the 
interview.   
  It is normal to be apprehensive about resettlement, but a barrier to s
ment is 
something that would impact upon the successful settlement of the a icant(s  and, 
in some cases the wider New Zealand community and would be  ikely to change 
or change with support, following resettlement 
 
PPI post interview 
  If, when reviewing the interview and documents,  a potential settlement barrier 
appears unaddressed/unresolved,  the applicant can be contacted and the 
settlement barrier discussed again prior to making a decision on the application 
  Any potential settlement issues/barriers can be discussed with the RCO to 
understand their perspective on the issue 
 
What would not constitute a barrier to settlement: 
  Apprehension about moving to New Zealand 
  Expressing fear about retraining or working in a different field 
  Expressing concern about how different the culture in New Zealand is and how it may 
be hard to adjust 
  Saying they want to go home if the security situation improves 
23 | P a g e  
 

---

  Expressing unrealistic expectations, if it is obvious that the applicants have become 
more realistic during the course of their interview, or will, with support to help them 
adjust 
  Sadness about moving far away from their non-settling relatives 
 
Declining an application on the grounds of Settlement 
If a settlement barrier does not appear to have been resolved the application must be 
declined on settlement grounds and this noted in the RQP Decision Summary. 
 
Finalise  
Finalising the decision using the RQP Decision Summary 
RQSO/TA 
decision 
 
summary 
  The RQP Decis ion Summary should include assessment of the applicant’s 
 
circumstanc  within each area of the Immigration Instructions 
  If the rele nt   mmigration Instructions in any have not been met, the application 
Dmust b declined sed on the immigration instruction the applicant failed to meet 
  A fu  explanation re arding why the application has been declined must be included 
i   he RQP Decision  ummary 
 
Note: A  etailed ac unt of the applicant’s background as per RRF is not required for 
the RQP D
  ummary -  see example here: RQP Decision Summary 
Out of scope
 
 
Note: Ensure to save the final version of the RQP Decision Summary in MAKO and place 
AFT
a hard copy in the client file 
 
Update CRM 
Updating CRM post-decision 
RQSO 
 
On the Client tab/screen on CRM, record: 
  Any requirements for biodata correction  
  HIV status (if relevant) 
  Biometrics to be taken upon arrival: 
o  If biometric enrolment is required following the applicant’s  ival at 
Auckland Airport, the RQSO should tick the 6(c)  on the 
 record 
in CRM.   
o  They should also add a red sticker to the front of the  nt file at the 
bottom right, noting on the sticker, which person i   he case requires 
biometric enrolment. 
  High and Complex needs: 
o  Add brief notes if any of the following are present for any applicant: SGBV, 
family violence, detention history, significant trauma, special education needs – 
learning difficulties, developmental delay and mobility issues; 
o  Any medical/mental health diagnosis or medical information from RRF/MAF not 
self-declared  or of a sensitive nature (ie: not in Case report); and 
o  Preface any notes in High Needs box with RQSO: xxxx (name) 
  RHLT will add further information relating to medical and mental health conditions 
and vision impairment from 948 Settlement Medical 
  Additional reports – tick if there are any available (includes Home Assessment, BID, 
BIA or Medical Report) 
 
24 | P a g e  
 

---

Stakeholder 
Finalising Case Reports 
RQSO 
Case Reports 

Generate Case Report template via CRM Case tab/screen

Contribute to Case report as follows:

Photographs of applicants

Ensure all bio-data information is accurate as per travelling identity e.g. name,
nationality, age etc.

Note bio-data corrections to be actioned post arrival are recorded in top table

Include a brief background summary in line with privacy guidelines:

Brief and generalised basis of claim

Date of marriage/start of partnership

Brief inform
 
ation on family situation if any immediate family member/s not
included

Date a d l  ation of interview
DRA

Fa y reunifi tion eligibility:
o Specific  o the applicant(s) which clearly outlines whether they are
eligible   sponsor under RQFR or RFSC
o If an a licant is eligible to be a sponsor under RQFR or RFSC but it is
not  gisticall   os ible at the time of decision, their eligibility should
 noted   well as a  atement confirming it is not possible to proceed 
with an 
ication and why 

Health and W ll-being   any me cal condition self-declared to RQSO and not
included in CRM/RCO  o
uld be added to the Case report within agreed 
privacy parameters –    n doubt discuss with RCO/RST Case Advisor 

Do not include self-de ared medical co t ns of a sensitive nature, or any
non-declared medica   ondition   m RRF  MAF and/or IHS or any mental
health diagnoses

Save the Case Report according to  e f owing naming protocol as “A1000 –
RQP case report EXTERNAL” in word a  PDF versions in the case MAKO case
folder
Note: See the following link for an example Case Report: 
Out of scope
Special Supplementary reports 

These reports should be provided when more detail is required than what is
included in the High and Complex needs list

Generate Supplementary report template via CRM Client tab/screen and
information relating to:
o Mental health issues,
o Specific information about periods of detention,
o SGBV,
o Torture and trauma

If there is information available in BIDs or BIAs, that is relevant to agencies,
include summary in Special Report,  place yellow dot on the bottom right of
physical file front cover and update CRM (tick additional report report)
Note: Chose Adobe not printer if wanting to save as a PDF.  See the following link for 
details of how to do this: 
25 | P a g e

---

Out of scope
   
2PC 
Submitting cases for 2PC 
RQSO 
completed 
 
or cases 
Al  decisions must undergo a 2nd Person Check (“2PC”) or QAP 
identified for 
  The 2PC process must be completed prior to the RQSO finalising on AMS 
QAP 
  The 2PC process involves an RQSO peer reviewing the file and completing the 
 
2PC checklist 
 
Submitting cases for QAP 
 
 
  The fol owing cases must be submitted for QAP 
  All ap cat  ns being declined 
DRAF
  All  QFR case  
 
 Emergency c es and 
  10% of UNHCR  andated cases identified by each RQSO (per mission) 
 
QAP 
The RQ  TA wil : 
TA 
completed 
 
1.  QAP the case to en
 decision ma e is in line with S3.22 and the Immigration Act 
2.  Record their comments a  the cas  outcome QAP process on QAP sheet and email 
it to the deciding RQSO wi  s
tions prior to decision 
3.  Update the QAP spreadsh t which is held in RQP TA folder on MAKO 
 
Deciding the 
Deciding the case on AMS 
RQSO 
case on AMS 
 
 
1.  Prior to deciding the application on AMS  th  RQSO shou  check that all applicants 
are present and correct (i.e., biodata is co ct and ap can  included match the 
current case composition): 
2.  Edit application to reflect any known ch ges to  ase  mposition that have arisen 
since interview, i.e., additions of babies (or r ovals of f mily members - see 
section 2 Changes to family composition 
3.  Ensure to check al  medicals have been received for any new additions 
4.  Decide the application on AMS, as per the fol owing instructions 
Out of scope
 
5.  Generate the decision letter: 
  Open the application on AMS 
  After the case has been decided and 2PCed, access the decision letter via 
template letters (“RQP Decision Letter Approve” or RQP Decision Letter 
Decline”) and personalise with the details of the case: 
o  Add the UNHCR Case Number i.e. 354-15C06211 
o  Add the RQP Case number i.e. A1111 
o  Add the PA name 
o  Remove the irrelevant wording in the subject heading as wel  as the 
paragraph regarding the “fact sheet” and add relevant information 
including interview date notification of travel by IOM 
o  Add the name of the decision maker 
6.  Save decision letter on AMS templates 
7.  Print decision letter, sign and add to file. 
26 | P a g e  
 

---

8. Scan and save electronic version of letter to MAKO case folder
Post Decision 
Advising UNHCR of decision 
RQSO 
Admin 
1. Email UNHCR contacts in mission location advising of decision and attaching
scanned and signed decision letter
2. Ensure to copy into the email:

RQSO Mission leader

IM - Selection

IPTO team (for Urgent cases and RQFR cases only)

RHLT team
3. Paste email to UNHCR on AMS Application notes
Intake al ocat n 
DRAFT
1. All U HCR Medical  ategory  approvals need to be flagged to the RHLT by emailing
t m at: Out of scope
- include case priority in the email (Normal, Urgent,
mergency) and c   M - Sele tion 
2. All  NHCR Eme ency or  ge t priority approvals need to be flagged to
Operat
anager a  ITPO te m by email and cc IM - Selection and RHLT team 
3. RQSO should add a   p roved Eme ency and Urgent cases to the IPTO planning
whiteboard
File Management 
1. Complete Case Processing  hecklist on insi  fr nt cover of physical file.
2. Print the following and p ce in file:

Decision email to UNHCR

RQP Decision Summary

Case Report

Special Reports
CRM 
1. On Case tab, update Case Status from In Progress to Pipeline
MAKO 
1. Move all decision-related documents into the case folder in MAKO

Decision letter

RQP Decision Summary, saved in PDF and word format

Case Report, saved in PDF and in word format

Special Reports – already in PDF
2. Place physical file in Pipeline cabinet and make note on AMS that file has been
transferred to Pipeline
3. Update personal case spreadsheet/record keeping system to reflect decision
outcome and data
6(c)
Occasionally biometric enrolment will need to be arranged upon arrival, i.e., from 
post-Biometric  individuals who have turned 14 since their family’s interview or for individuals whose 
enrolment 
biometric data has been lost or corrupted.  In such situations, the process is: 
27 | P a g e

---

  The RQSO will have ticked the 6(c)
 on the client record in CRM. This will 
alert the IPTO team to the need to for biometric enrolment 
  The Liaison Officer who completes biometric enrolment of the applicant will 
email the RQSO involved to confirm this has been completed and uploaded 
  6(c)
 
 
  If there is no match, the RQSO should record the outcome on AMS 
  If the results include a Match of concern, the RQSO should speak to the TA or 
IM - Selection 
 
 
DRAFT
 
 
28 | P a g e  
 

---