Performance Evaluation and Monitoring - Regulatory Services 
The  Client  requires  certain  performance  outcomes  from  the  Services.  The  Key  Performance 
Indicators (KPls) results will inform any allocation of additional Scope of Engagement (SOE). 
  If there  are ongoing  issues  with Supplier's  performance,  these  will be escalated  to the Manager 
Regulatory Engineering  for review  and resolution.  Non-performance may  result in termination  of the 
contract. 
  Performance levels are assessed as follows: 
 
  Performance 
Score 
Description 
3 
Very good 
The Supplier has provided a very high level of service 
across all areas 
2 
Met expectations / 
The Supplier has delivered routine work to an acceptable 
acceptable 
standard, some areas are done well and there are no 
significant issues to raise. Acceptable performance but 
there is room for growth 
1 
Partly met expectations / 
There were some areas of performance that require 
needs improvement 
improvements; continued performance at this level may 
result in a reduction in work 
0 
Did not meet expectations 
There were significant performance failures or omissions; 
/ unsatisfactory 
failure to address these issues in a timely manner, or 
continued performance at this level, wil  result in a 
reduction in work. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
·. 
 
Description 
1. Timeliness 
Timeframes are to be agreed between the Supplier and Council's 
2-3 
Representative in the SOE. 
  Assessment of timeliness will take into consideration delays outside 
of the Supplier's control, providing the Supplier can demonstrate 
evidence of active follow-up and escalation. 
  Non-notified consents to be processed within required timeframes as 
stipulated in the SOE. 
  Notified consents - timeliness of specific milestones wil be evaluated 
rather than the overall processing time. 
  Measure: 
  Provision of SOE deliverables: 
 
-  On time or earlier without reduction in scope; if it took longer 
than estimated then there were associated scope changes 
and/or mitigating circumstances that were communicated and 
agreed in advance  = 3, 
 
 

---

 
 
 
 
  KPI 
 
"  On time or took longer than estimated associated with a 
change in scope and/or mitigating circumstances = 2, 
 
"  Took longer than estimated with no change in scope or 
mitigating circumstances = 1, 
 
"  Took significantly longer than estimated with no change in 
scope or mitigating circumstances = 0 
2. Quality of 
Al  reports and documentation provided by the Supplier are to comply 
2-3 
Output 
with the specifications agreed in each SOE (i.e.  the Supplier has 
provided what was asked for). 
 
Measure: 
 
 
Satisfaction with the quality of advice/technical skil s, reports and 
 
documentation required as per SOE. 
 
"  Reports provided are substantially correct and accurate in content   
with no re-writes or amendments required (excluding minor 
grammatical and typographic errors); presentation fit  for 
purpose = 3 
 
"  Reports provided are substantially correct and accurate in 
 
content but required minor re-writes or amendment; 
presentation fit for purpose = 2 
 
 
"  Some information was missing or incorrect; poorly presented; 
required major re-writes or amendments = 1 
 
"  No information or irrelevant/ incorrect information provided; 
 
poorly presented = 0 
 
 

---

Quality management of service provision including: 
Creating "no surprises" environment 
 
Pro-activeness: effort, focus and proactive management of 
risks and future issues 
 
Communication: keep the Council and Client informed on all 
relevant issues 
 
File management and appropriate record keeping 
 
Invoicing and progress reporting as agreed 
 
Account /project/ workload  management 
 
Variation handling 
 
 
Satisfaction with the service provided by the project team. 
 
The Supplier has provided a very high level of service across 
all areas. Pre-emoted communication; provided regular 
 
                        
-  Updates on progress; and was highly responsive when required= 3 
-  Kept Client up to date; communicated  at the appropriate times; responded well when 
contacted = 2 
-  Communication  was inconsistent  and sometimes  difficult to contact; needed ongoing 
reminders to gain a suitable response= 1 
-  The supplier was difficult to contact; unresponsive when approached = 0 
 
 

---