Download original attachment
(PDF file)
This is an HTML version of an attachment to the Official Information request 'What to expect before and during an ACC review process'.
GOV-028422 Attachment
INDEPENDENT REVIEWER QUALITY FRAMEWORK 
Purpose of quality framework 
The overal  purpose of a quality framework for any component of the review process is to increase 
New Zealand’s trust and confidence in ACC and the independent review services.  
Trust and confidence are based on the customer experience and journey. The customer experience 
and journey are influenced by both ACC and the Independent Review Services.  
ACC has specific controls in place to monitor quality which include: 
• Regular quality checks by leaders and Senior Review Specialists
• Regular audits of risk areas by Senior Resolution Specialists
• ACC Heartbeat feedback from customers
• Accountability and feedback from Ministers, ACC Board reporting  (i.e. Corporate
Measurements),  ACC  Executive  reporting, Customer Group reporting  (including Issues
Management), Client Recovery reporting, Review Advisory Panel, Legal Services.
Suppliers also have controls in place to monitor quality which include: 
• Internal peer reviews
• External quality checks or peer reviews
• Key Performance Indicators and reporting on timeliness
• Customer Satisfaction Surveys
• Minimum contractual requirements (i.e. health and safety and privacy)
Effective 
communication
Sustainable 
Transparency
resolutions Customer 
experience 
Empathy and 
and 
Efficient 
respect
journey
processes
Meeting 
legislative 
Accessibility
obligations
GOV-028422 Attachment
INDEPENDENT REVIEWER QUALITY FRAMEWORK 
Objective of external quality check 
The overall objective of an external quality check for independent review services is to develop an 
objective and external metric to identify, improve, and measure various elements of the review process 
to provide a great customer experience while still maintaining reviewer independence. 
The external quality check will achieve this by: 
• Addressing each of the main touch points in the customer experience and journey
• Basing criteria on what customers can reasonably expect from engaging with the suppliers
• Having an objective set of criteria that is clear and easy to understand to ensure consistency
• Ensuring independence in the process through having an external provider completing the
quality check.
• Promoting learning and growth through feedback and comments.
• Focusing on what the suppliers can directly influence
Assessment and Scoring Guide 
The external quality check will assess the process, effectiveness, and efficiency of each major touch 
point area that the customers experience: review case management, case conference, review hearing, 
and the decision.  
The Assessment Guide sets out what major touch points will include to successfully meet expectations. 
The Scoring Guide sets out expectations for fair and consistent scoring.  
Score 
Standard 
9-10
Exceeds expectations 
7-8
Successfully meets expectations 
5-6
Meets expectations 
3-4
Partially meets expectations 
1-2
Does not meet expectations 
The  Assessment and scoring Guide will be contained in ACC’s Reviewer Services Operational 
Guidelines and may be subject to change in agreement with the Review suppliers. 
Category 1 – Review Case Management – 15% 
The purpose of assessing the case management of the review by the supplier is to ensure that the 
customer is kept well informed of the review process and the progress of the case.  
Assessment Guide 
Scoring Guide 
Review case management that successful y 
• 1-2:  The customer had to fol ow up with
meets expectations will: 
the supplier more than once for
progress on the case or next steps in the
process, or there was a delay to progress 
GOV-028422 Attachment
 
INDEPENDENT REVIEWER QUALITY FRAMEWORK 
 
•  Have clear introductory communication 
the case that was directly caused by the 
with the customer within 5 days of the 
supplier. 
file being received by the supplier. 
 
 
•  3-4: The supplier may have missed one 
•  Provide updates to the customer on the 
or two timeframes  but overall, the 
progress of the review and next steps. 
customer had the required information 
 
in time and was informed of the process. 
•  Ensure that any delays to progress the 
The  supplier may have missed 
case are not caused by supplier or 
opportunities to update the customer 
Independent Reviewer 
on the progress of the review.  
 
 
•  Case information such as minutes are 
•  5-6: All timeframes were met, and the 
provided within 7 days of the request or 
customer was informed of the review 
case conference taking place 
process.  The supplier may have missed 
 
opportunities to update the customer 
•  Case conference and hearing notices are 
on the progress of the review. 
provided to the parties at least 7 days   
prior to the meeting, where practical. 
•  7-8: All timeframes were met, and the 
customer was informed of progress of 
the review. 
 
•  9-10:  All timeframes were exceeded, 
and the customer was informed of 
progress of the review  throughout the 
management of the case. 
 
 
Category 2 - Case Conference – 10% 
The case conference is an instrumental piece in the customer experience as it is often the first 
interaction with the independent reviewer, and it sets the tone for the rest of the review journey. 
Assessment Guide 
Scoring Guide 
A case conference that successfully meets 
•  1-2:  Minutes were not supplied to 
expectations will: 
either party. 
 
 
•  Address the issue at review and explain 
•  3-4:  Case conference minutes were 
the legal test that must be met. 
supplied but they did not accurately 
 
capture the issue at review or did not 
•  Set  reasonable expectations for the 
record other essential elements of the 
parties  with timetabling  such as 
case conference. 
obtaining further evidence and setting a   
hearing date. 
•  5-6:  Case conference minutes were 
 
supplied. Al  essential elements are 
•  Identify and address any jurisdictional 
captured but one or more elements may 
barriers or issues. 
be brief or not complete. 
 
 
•  Have minutes that are clear and easy to 
•  7-8:  Case conference minutes were 
follow. 
supplied. All essential elements are 
 
captured with the audience in mind. 
Timetabling instructions are clear. 
GOV-028422 Attachment
 
INDEPENDENT REVIEWER QUALITY FRAMEWORK 
 
 
•  9-10:  Case conference minutes were 
supplied. All essential elements are 
captured with the audience in mind. 
Timetabling instructions are clear and 
easy to follow. Any jurisdictional 
barriers have been sufficiently 
managed. The legal test for the decision 
has been explained in plain English for 
the benefit of the customer.  
 
Note: If a case conference was not booked by 
ACC  or did not take place because of reasons 
outside of the control of the supplier, score this 
section 10.   
If there were multiple case conferences, provide 
a score that assesses al  of the case conferences. 
 
Category 3 - Review Hearing – 15% 
The review hearing is a fundamental stage in the overall review process.  A review hearing that 
provides a positive customer experience wil  ensure that al  parties have the opportunity to be heard 
and to present their case. 
Assessment Guide 
Scoring Guide 
A  review hearing  that successful y meets 
•  1-2:  There is no evidence that  the 
expectations will:  
reviewer has followed the principles of 
 
natural justice. There may be reference 
•  Evidence in the review decision that the 
to the argument of only one party in the 
reviewer has followed an investigatory 
decision  or  a cultural/disability need 
approach by capturing the arguments of 
was not met to the extent that it would 
all parties. 
have likely prevented the customer 
 
from adequately presenting their case. 
•  Follow the principles of natural justice 
 
including  al owing customers to be 
•  3-4:  The reviewer has referenced 
heard and to present their case. Any 
arguments from the  parties in the 
adjournment requests are considered 
decision  but may not have considered 
on their own merits and are awarded or 
one or both in the overal  analysis. An 
declined with appropriate rationale.  
adjournment request may have been 
 
accepted or declined without adequate 
•  Accommodate cultural or disability 
consideration or rationale. 
related needs where identified  in the   
case conference, supplier engagement 
•  5-6:    The reviewer has referenced 
form, or review application form. 
arguments from the parties in the 
 
decision and has considered both 
arguments in the overall analysis. 
 
•  7-8:    The reviewer has referenced 
arguments from the parties in the 
decision and has considered both 
arguments in the overall analysis. 
GOV-028422 Attachment
 
INDEPENDENT REVIEWER QUALITY FRAMEWORK 
 
Cultural or disability related needs have 
been identified and met. Any 
adjournment requests have been 
accepted or declined with adequate 
consideration and rationale.  
 
•  9-10:  The reviewer has referenced 
arguments from the parties in the 
decision and has considered both 
arguments in the overall analysis  with 
clear rationale.  Cultural or disability 
related needs have been identified and 
met. Any adjournment requests have 
been accepted or declined with 
adequate consideration and rationale. 
 
Note: If a review was conducted on the papers 
without a formal review hearing, the scoring will 
remain the same. Marks may be deducted if the 
hearing was conducted on the papers 
inappropriately (I.e. by doing so, the customer 
was not provided with the opportunity to be 
heard and to present their case). 
If there were multiple review hearings, provide a 
score that assesses al  of the review hearings. 
 
Category 4 - Decision – Analysis and Conclusion – 30% 
The requirements of a reviewer to issue a decision are set out in Section 144 of the Accident 
Compensation Act 2001. 
 
Assessment Guide 
Scoring Guide 
A decision that successful y meets expectations 
•  1-2:  The decision fails to state rationales 
will:  
or applies the wrong law  that has a 
 
material impact on the outcome of the 
•  Identify the issue/s being considered 
review.  
succinctly and with clarity. 
 
 
•  3-4:  The decision does not adequately 
•  Clearly identify the outcome reached 
state the reasons for a decision or 
under section 145 of the Act. 
makes minor errors in the application of 
 
law that does not material y impact the 
•  Address all of the elements necessary to 
outcome of the review.   
support the decision reached in a logical   
way and with reference to specific 
•  5-6:  The decision adequately identifies 
evidence  by quote or summary to 
the relevant issues and elements of the 
support conclusions.   
review. The relevant law has been 
 
referred to and applied correctly. 
•  Integrate the evidence and the law into   
the explanation, so the parties can 
•  7-8:  The decision adequately identifies 
understand how the law has been 
the relevant issues and refers to 
GOV-028422 Attachment
 
INDEPENDENT REVIEWER QUALITY FRAMEWORK 
 
applied to the facts of their case to 
evidence to support conclusions. The 
reach the conclusion that is reached.  
relevant law has been referred to and 
 
applied correctly. 
•  If it is necessary to prefer one  
professional view against another, state 
•  9-10: The decision adequately identifies 
the reasons for preferring one over the 
the relevant issues and sets out the 
other. 
rationale behind the decision  and 
conclusions. Evidence and the law have 
been integrated so that the parties can 
understand how the law has been 
applied to the facts of their case to reach 
a conclusion. The relevant law has been 
referred to and applied correctly. 
 
 
Category 5 - Decision – Writing Style – 30% 
The audience for the review decision is the parties to the review and it is important that the decision 
is easily read and understood by the parties.  
Assessment Guide 
Scoring Guide 
A decision that successful y meets expectations 
•  1-2:  The writing style of the decision is 
will:  
confusing or is unable to be understood. 
•  Be clearly structured and adopt a 
There may be several structural or flow 
logical flow throughout the decision. 
issues.  
 
 
•  Be written with the audience in mind, 
•  3-4:    The writing style of the decision 
and general y avoid or explain 
technical, legal, and clinical jargon. 
may be difficult to fol ow, although the 
 
overall premise can be understood. 
•  Summarise the background to the 
There may be use of jargon or extensive 
decision in a narrative style, with a 
quoting that is not helpful to the 
focus on incorporating facts and 
understanding of the rationale.  
assertions that are relevant to the 
issue under review. 
 
 
•  5-6: The decision has logical flow and is 
•  Explain the law economically, 
structured  well but  includes  jargon or 
summarising rather than extensively 
quoting that is not helpful to the 
quoting the law.   
understanding of the rationale. 
 
 
•  Include direct quotations from 
•  7-8: There may be some jargon that is 
evidence when necessary for the sake 
of precision or where the original 
not explained but this is not material to 
words best convey the professional’s 
the overall understanding of the 
view on an issue. 
decision. 
 
•  9-10:  The decision is written with the 
audience in mind and is structured wel . 
The decision is clear, concise, and 
written in plain language. Any jargon is 
GOV-028422 Attachment
 
INDEPENDENT REVIEWER QUALITY FRAMEWORK 
 
explained,  and quotes are used 
appropriately.  
 
 
 
Process 
•  15 files will be chosen each quarter by ACC using a random selection tool and invoicing data.  
•  Only files that have been to review hearing and received an outcome will be entered into the 
selection tool. 
•  A maximum of one file per Independent Reviewer will be selected for external quality checking 
each quarter. 
•  Each quarter, the suppliers will provide redacted files to the external quality assessor. This wil  
contain the case information and decision document as well as any relevant correspondence 
with the parties and notices. Internal correspondence between the suppliers wil  not be 
provided to the external peer reviewer. 
•  The external quality assessor will complete a quality check using the Weighted Quality Check 
tool and the above Assessment and Scoring Guide.  
•  The overall scoring will be weighted based on the 5 categories: 
 
Category 
Weighting 
Category 1 – Review Case Management  15% 
Category 2 – Case Conference 
10% 
Category 3 – Review Hearing 
15% 
Category 4 –  Decision  –  Analysis and  30% 
Conclusion 
Category 5 – Decision – Writing Style 
30% 
 
•  The external quality assessor will send the relevant copies of the Weighted Quality Check tool 
to each supplier with comments. ACC will be sent scoring only by the external peer reviewer. 
•  If the external quality assessor notes any errors or learnings about ACC’s management of a 
review, the quality assessor may (and is encouraged) to send these comments to ACC directly.   
•  If there is any disagreement about the scoring, the supplier will contact the external quality 
assessor to discuss.  
•  If the suppliers receive any scores below 5, the suppliers wil  discuss the reasons for the score 
and  measures taken  with ACC  at the relevant quarterly meeting or monthly operational 
meeting.