11 December 2024 
 
 
Tēnā koe Nic Lane, 
 
Official Information Act Request 
Thank you for your email of 13 November 2024, requesting information about 
the Ministry of Social Development’s (the Ministry’s) complaints process, and its 
accessibility. 
I have considered your request under the Official Information Act 1982 (the Act). 
Please find my decision set out below. 
Documentation of the Complaints Process 
- An outline of the complaints process, including step-by-step details on 
how individuals can lodge a complaint and any flowcharts to understand 
this process. 
This information has previously been released in response to a request made 
under the Act, and is available on the Ministry’s website: 
www.msd.govt.nz/documents/about-msd-and-our-work/publications-
resources/official-information-responses/2024/may/27052024-the-process-in-
which-complaints-are-received.pdf 
Please also see the following link which is available to clients when they are 
looking to contact the Ministry to make a complaint: 
www.msd.govt.nz/about-msd-and-our-work/contact-us/complaints/index.html. 
Accessibility Design for Languages 
- Information on the languages supported within the complaints process, 
including te Reo Māori, New Zealand Sign Language, and any other 
languages available. 
- Details of any written, spoken, or digital resources available in these 
languages to assist complainants through the process. 
- Any specific strategies or initiatives to support complainants whose first 
language is not English. 
The Ministry offers a range of supports for clients who face accessibility barriers 
to Work and Income information. Additional ways the Ministry can offer to 
support these clients can be found here: www.workandincome.govt.nz/about-
this-site/accessibility.html. This includes support for clients whose first language 
is not English. 
 
The Aurora Centre, 56 The Terrace, PO Box 1556, Wellington  
– Telephone 04-916 3300 – Facsimile 04-918 0099 

---

For clients who require additional guidance, it is possible for them to choose to 
have a person act on their behalf. Further information regarding agents on can 
be found here: www.workandincome.govt.nz/on-a-benefit/your-rights-and-
responsibilities/having-someone-act-on-your-behalf.html.  
 
Alternative Format Availability 
- Information on the availability of alternative formats (e.g., Easy Read, 
BRF, Oral) for complaints documentation and resources. 
- Timelines around when these Alternative Formats if not provided will be. 
In regard to your request for information held by the Ministry regarding the 
availability of alternate formats specifically in relation to complaints, this is 
refused under section 18(e) of the Act as this information does not exist. There 
are currently no additional written, spoken or digital resources available to assist 
complainants through the process. However, as stated above, the Ministry offers 
a range of supports for clients who face accessibility barriers to Work and Income 
information. These supports can be provided when clients request support when 
making a complaint. 
Approachability and Inclusivity Design 
- Any documents, guidelines, or assessments outlining how the ministry 
has incorporated inclusivity and approachability into the complaints 
process, particularly to support individuals with disabilities or language 
barriers. 
In regard to your request for information held by the Ministry regarding 
approachability and inclusivity design, specifically in relation to complaints, this is 
refused under section 18(e) of the Act as this information does not exist. 
However, the Work and Income website currently meets almost all government 
accessibility requirements, and the Ministry are working through remaining 
improvements to fully comply with the New Zealand Government Web Standards 
and Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1). 
www.digital.govt.nz/standards-and-guidance/design-and-ux/accessibility. 
Further, as indicated above, the Ministry offers a range of ways in inclusivity and 
approachability has been incorporated into the complaints process.  
The Ministry acknowledges that there are still additional actions that can be 
taken to improve this process and aims to make the Ministry’s website content as 
easy to understand as possible, however this work currently does not have a 
timeline in place.  
Evaluation and Feedback Mechanisms 
- Information on how the ministry evaluates the effectiveness of these 
accessibility measures, including any feedback mechanisms from the 
public to improve the process. 
In regard to your request for information held by the Ministry regarding the 
evaluations of any accessibility measures, specifically in relation to complaints, 
this is refused under section 18(e) of the Act as this information does not exist.  
However, the Ministry’s Principal Health and Disability Advisors meet regularly 
with a wide range of disabled people and disabled people’s organisations 

---

including the Disabled Person’s Coalition who have opportunity to raise concerns. 
The Ministry also regularly meet with the National Beneficiary Advocate 
Consultative Group (NBACG) who provide feedback to the Ministry on processes 
or identified issues. 
If you wish to discuss this response with us, please feel free to contact 
[MSD request email]. 
If you are not satisfied with my decision on your request for information on how 
the Ministry implements accessibility into its complaints process, you have the 
right to seek an investigation and review by the Ombudsman. Information about 
how to make a complaint is available at www.ombudsman.parliament.nz or 0800 
802 602. 
 
Ngā mihi 
 
Magnus O’Neill 
General Manager 
Ministerial and Executive Services 

---