6 Henderson Valley Road, Henderson, Auckland 0612 
Private Bag 92250, Auckland 1142, New Zealand 
Ph 09 355 3553   Fax 09 355 3550 
28 February 2017 
Steve Hall 
[FYI request #5290 email] 
 
 
 
Dear Mr Hall 
Local Government Official Information and Meetings Act 1987 
CAS-370855-G2Q4R6 
 
Thank  you  for  contacting  Auckland  Transport  on  27  January  2017  requesting  information  regarding 
our inbound call centre telephone recordings. 
 
Inbound calls to our public transport (09 366 6400), AT HOP (09 366 4667) and AT Retailer (09 448 
8900)  lines  are  managed  by  the  Auckland  Transport  Contact  Centre;  Inbound  calls  to  our  General 
Line (09 355 3553) are managed by our AT Specialist team at the Auckland Council Contact Centre. 
 
1 
Could you please tell me which calls to your inbound call centre are recorded? All 
incoming calls that are answered by the Contact Centre CSRs. 
 
 
Auckland Transport 
All calls received on the following phone lines are recorded (i.e. 100% 
response 
call recording): 
  AT Metro Ph. 09 3666400 
  AT HOP Ph. 09 3664467 
  AT Retailer Ph.09 4488900 
 
A message is played at beginning of the call advising customers our 
calls are recorded for training and coaching purposes.   
 
 
Auckland Council 
All  incoming  calls  that  are  answered  by  the  Contact  Centre  CSRs  i.e 
response 
100% call recording. 
 
 
 
 
 
2 
How long are these retained for? 
 
 
Auckland Transport 
The recording is retained for a period of 6 months.   
response 
 
 
 
Auckland Council 
5 Years 
response 
 
 
aucklandtransport.govt.nz 

---

 
 
 
 
 
 
3 
What notes are put and is there any method of retrieving calls based on Vehicle 
Registration (are notes made against calls), Caller Phone Number, or any other criteria 
to retrieve a call for evidence in court. 
 
 
Auckland Transport 
Detailed notes are not raised against each call, only a high level wrap 
response 
code to determine the nature of the enquiry.  Any requests/ feedback 
raised  is  recorded  in  another  system  (Microsoft  Dynamics  CRM), 
against  a  Customer  Contact  record.    Calls  can  be  searched  in  our 
telephony  system  however  using  a  variety  of  different  parameters 
including the phone number used to contact the Call Centre, date and 
time of interaction and wrap code.   
 
However, we cannot search using vehicle registration (such enquiries, 
including  Parking  are  taken  by  our  AT  Specialist  team  at  Auckland 
Council on Ph. 09 3553553).  
  
 
Auckland Council 
Channels  to  retrieve  cal s  can  only  be  done  via  the  caller’s  phone 
response 
number, on the proviso it is not private and by the date and time.   AC 
cannot retrieve/identify calls based on vehicle registration. If there are 
alternate  channels  for  retrieving  calls,  we  have  not  yet  been  advised 
by Genesys Solutions via Vodafone.    
 
From a records standpoint, all requests from customers that require a 
service  or  action  (Request  For  Service  or  Request  For  Information), 
will be recorded via the AT CRM system.   
 
 
 
You can make an official request for information with Auckland Transport for a transcript of the call 
recording.    
We  trust  the  above  information  has  addressed  the  matters  raised  however,  should  you  believe  that 
we have not responded appropriately to  your request,  you  have the right in  accordance  with section 
27(3) of the LGOIMA  to make a complaint to the Office of the Ombudsman to seek an investigation 
and review in regard to this matter. 
 
If you have any further queries, please contact me on (09) 355 3553 during business hours, quoting 
Local Government Official Information request number CAS-370855-G2Q4R6. 
 
Yours sincerely 
 
 
 
Customer Liaison Team Leader 
 
 

---